2016-os kríziskörkép: hogyan mélyítik a válságot a konteóhívők?

530

A Média 2.0 blogbejegyzése az MPRSz évzáró Hisztéria Krízis Klubjában lezajlott beszélgetéseket foglalja össze. Mező Zsófia cikkét olvashatjátok.

Idén Magyarországon és nemzetközi szinten is több olyan esemény volt, amelynek érdemes megvizsgálni a kríziskommunikációs tanulságait. A hazai példa a Teréz körúti robbantás és a hivatalos szervek kommunikációja, a nemzetközi pedig a 2016-os amerikai elnökválasztás és az azt megelőző botrányokkal teli kampány. Ezeket elemezte Pintér Dániel Gergő, az MTA SZTAKI kommunikációs vezetője és Hampuk Richárd, a Person Communications ügyvezetője a csütörtöki Hisztéria Krízis Klubon. Szó volt arról, hogy miért nyert Trump, és hogyan tudnak mélyíteni egy válságot a konteohívők.

Hogyan tudják mélyíteni a válságot a konteóhívők? Milyen kommunikációs aspektusokat kell figyelembe vennie a hivatalos szerveknek egy krízishelyzetben? Miért nyert Trump? Miben különbözött a republikánusok és a demokraták kampánystratégiája?

A Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs Tagozata novemberi Hisztéria Krízis Klubjának előadói között Pintér Dániel Gergő, az MTA SZTAKI kommunikációs vezetője, a BME és a Metropolitan oktatója, a Média 2.0 szerkesztője a Teréz körúti robbantás válságkommunikációját elemezte, Hampuk Richárd, a Person Communications ügyvezetője pedig az amerikai elnökválasztási kampányon szerzett tapasztalatait osztotta meg a hallgatósággal, a szakember ugyanis Hillary Clinton csapatában önkénteskedett.

Hallgatni nem arany

A körúti robbantás kommunikációjával kapcsolatban a klub közönsége egyetértett abban, hogy a 24 órás rendőrségi hallgatás rengeteg spekulációnak adott teret, a nem megfelelő válságkezelés pedig csak tovább mélyítette a problémát. A hivatalos szervek nyilatkozatáig a média gépezete beindult, előtérbe kerültek a saját szerkesztőségi szempontok, a hangzatos szalagcímek és a találgatások.

A kritikus időszakban egyre több lakossági beszámoló látott napvilágot, amiknek túlnyomó része a rendőrség határozatlan, nem túl megnyugtató fellépéséről adott tanúbizonyságot. Pintér Dániel Gergő válságkommunikációs szakértő elmondta, hogy bár kapnak közvetlen emberi kommunikációs tréninget a képzésük során, kérdés, hogy vajon nem lenne-e szükség gyakrabban szimulációs modellezésre, hogy a rendőrség munkatársai felkészültek legyenek egy esetleges krízishelyzetben.

A szakértő hangsúlyozta, hogy 2016-ban már nem tehetjük meg, hogy nem foglalkozunk a felhasználók által generált közösségi tartalommal, főleg, ha azok a vírusszerű terjedés miatt átveszik a tájékoztatás szerepét. A helyes válságkezelési mechanizmusban ezeket a konteótartalmakat figyelembe kell venni, a hivatalos szerveknek pedig a hamis információkat, és spekulációkat is cáfolnia kell. Szerinte a körúti robbantásnak többek között az is tanulsága, hogy ma már a tömegben artikulálódó magánemberek szava is számít, mellyel a válságkommunikációnak ugyanúgy számolnia kell, mintha egy kompetens szakember állította volna.

hisztreia3_fekvo

  Hibák és jó megoldások

Pintér szerint a helyes kríziskommunikációs hozzáállás proaktív és olyannyira problémaérzékeny, hogy képes csírájában elfojtani a lehetséges válsághelyzeteket. Véleménye szerint a túl sok információhiányban eltelt idő tágítja a valóságértelmezéseket, az átmeneti nyilatkozat kiadásának hiánya pedig amatőr hiba. Ez utóbbi lehetőséget adott volna arra, hogy a rendőrség kizárja a találgatásokat és megnyugtassa a lakosságot. Megemlítette ezen kívül az összehangoltság deficitjét, a kompetens szakemberek vélhetően késői mozgósítását, ami szakmaiatlanságot sugall, és egyben a bizonytalanságot is növeli.

A sajtótájékoztató pozitívumai közé sorolta a kétirányú interakciót, a felkészült retorikát, a nyilatkozatok tartalmi és stílusi profizmusát, a határozott fellépést, a konkrét adatok és tények túlsúlyát, valamint a gyanúsítottról készült felvételek gyors közreadását is. Negatívumként pedig a misztikus hét alternatívát említette, hiszen konkrétumok nélkül csak tovább táplálja a feltételezéseket. Ezen kívül a gyenge helyszínválasztás, a technikai hibák, és a megszólalók öltözéke erős inkompetenciát sugallt, kérdés továbbá, hogy a testület kellő szigor mutatása megnyugatatja-e a hallgatóságot, vagy autoriternek hat.
A kormány jobban teszi, ha hallgat

A válságszituáció másik fontos szereplője, a kormány igyekezett tartózkodni az események kommentálásától, mely Pintér szerint nemcsak érthető, de kríziskommunikációs szempontból előnyös is. A kormányzás ugyanis ma már egyet jelent a permanens politikai kampányolással, ráadásul napjaink Magyarországában bármi, ami a terrorizmussal vagy a migráns-kérdéssel összefüggésbe hozható az potenciális kampánytéma is egyben és nem csupán belbiztonsági ügy. Ha ehhez hozzávesszük, hogy az eddigi kommunikációs összeolvadások és arculati elemeik keverése miatt egyként jelenik meg az emberek fejében a kormány és a Fidesz nyilatkozata, akkor egyértelművé válik, hogy „mindkét” részről az éles elhatárolódás stratégiája a célravezető.

A szakértő előadásában arra is figyelmeztetett, hogy a labilis társadalomlélektani helyzetekben a válságkommunikáció visszafogott retorikát javasol, ezért az érzelmek nyilvános kimutatásával és a jelzők használatával óvatosan kell bánni. A válságkommunikációs szakember szerint érdemes megfigyelni egy krízishelyzet kapcsán, hogy mit állít a történtek megélése a személyes narratíváinkról és politikai álláspontunkról. A különböző típusú krízisek kezelésére ugyanis van empirikus tudományos háttér is.

hiszteria4
Elnökválasztás testközelből

Hampuk Richárd, a Person Communications ügyvezetője a 2012-es amerikai elnökválasztás után idén Hillary Clinton csapatában önkénteskedett. A négy évvel ezelőtti kampányban is a demokrata elnökjelöltet erősítette, így nem csak az idei jelöltek stratégiát hasonlította össze, hanem több helyen párhuzamot vont a 2012-es Obama-kampánnyal.

A kutatások eredményeit megcáfolva az amerikaiak Donald Trumpot választották az USA elnökévé. A kommunikációs szakember elmondása szerint azt, hogy miért a republikánus jelölt nyerte meg a választásokat több aspektusból kell vizsgálni.

hiszteria2
Kilépett a valóságshowból

Hampuk ahhoz, hogy megértse a Trump-támogatókat ellátogatott a kampányközpontjához, ahol a legfőbb érv az volt, hogy az elnökjelölt őszinte, nem hazudik, mint ellenfele Hillary Clinton. Híressége azonban nem csak ennek köszönhető, hanem a valóságshow-múltjából is eredeztethető: Trump a fehér, munkásosztálybeli alacsonyan képzett szavazók rétegét mozgatta meg. Hogy miért mentek el Trumpra szavazni? Azért, mert a választók az amerikai üzletember képét látták benne, aki a nulláról építette fel magát, nem puhány, nem politizál, nem udvariaskodik, és azáltal, hogy kilépett a valóságshowból, könnyen lehet azonosulni vele.

A szavazói hajlandóságról elmondható, hogy apátia figyelhető meg, és a kutatások eredményei is jelentősen befolyásolták a választási kedvet: míg a Hillary-szimpatizánsok úgy gondolták, hogy nem az ő szavazatukon múlik, ezért nem mennek el letenni voksukat, addig a Trumpot támogatók nem hittek a felméréseknek, és bizonyításképpen elmentek szavazni.
Hiányzó professzionalizmus

A 2012-es választási kampányhoz képest Hampuk Richárd szerint a Hillary-kampány káosznak tűnt.  Az elnökjelölt kampánya tipikus pártkampányként épült fel, a párban jól bejáratott személyekből kerültek ki a vezetők, így a több éves működési tapasztalat alapján hozták meg a döntéseiket.

Másrészt bár Trumpnak jóval több krízise volt, mint Hillarynak, a kommunikációs szakértő szerint mégsem ez befolyásolta az eredményt, hiszen a választó nem módosítja ilyen gyorsan döntését. A személyiségből fakadó különbség azonban megfigyelhető az érzelmek területén, Hillary-t professzionális robotként látja, míg Trump az érzelmi síkon sokkal erőteljesebbnek bizonyult.

A poszt szerzője: Mező Zsófia

A cikk eredetije a Media 2.0 blog bejegyzései közt olvasható.

Mentés

MEGOSZTÁS